Kiedy rozmawiam z osobami odpowiedzialnymi za sprzedaż w firmach, zadziwiająco często martwym punktem procesu jest ponowienie rozmowy z klientem. Dzieje się to na różnych etapach lejka. Handlowcom zdarza się nie przykładać do follow-upów zarówno w trakcie pozyskiwania leada, podczas otwartych negocjacji, czy po przegraniu szansy sprzedaży. Czy follow-up jest naprawdę taki ważny?
We wszystkich tych sytuacjach powtarzalny i świadomy proces follow-upowania może przynieść wymierne efekty w postaci zamkniętych umów. Brak przypominania o sobie to z kolei ryzyko niewykorzystanych szans sprzedaży.
Dlaczego, kiedy i jak warto przypominać o sobie potencjalnym klientom?
Dlaczego warto follow-upować?
To łatwe
Jeśli jesteś w sytuacji, w której masz możliwość przypomnienia o sobie, to znaczy, że najtrudniejsze jest już za Tobą. Zdobyłeś/aś maila lub telefon, doszło do pierwszego spotkania, być może potencjalny klient dostał już ofertę. Nie musisz inwestować czasu w szukanie sposobów na dotarcie do kogoś czy zorganizowanie pierwszej rozmowy.
Follow-up nie wymaga od Ciebie nic ponad znalezienie wątku mailowego czy numeru telefonu do klienta i odświeżenie kontaktu. To najprostsze i najtańsze źródło leadów.
Klienci to doceniają
Jako sprzedawca najczęściej kontaktujesz się z osobami decyzyjnymi w firmie. Prezesi i dyrektorzy są uwikłani w wiele różnych spraw i to, że nie odpisują na Twoją wiadomość, nie musi oznaczać, że stracili zainteresowanie – mogą po prostu nie mieć czasu.
Wielokrotnie dostawałem podziękowania od osób, które follow-upowałem, bo przypominałem im o ważnym problemie, który wspólnie mamy rozwiązać.
Wiadomości się gubią
Mail może wpaść do spamu, LinkedIn może być rzadko odwiedzany przez decydenta, a powiadomienie o nieodebranym połączeniu może zagubić się pomiędzy powiadomieniami z innych aplikacji. Czasami ludzie nie reagują na próby kontaktu, bo po prostu ich nie widzą. Z tego powodu warto nie tylko przypominać o sobie w ogóle, ale też robić to różnymi kanałami, np. smsem, mailem czy połączeniem telefonicznym.
Jak często wypada follow-upować?
Odstępy czasowe pomiędzy kolejnymi “przypominajkami” oraz ich maksymalna liczba to często stawiane pytanie przez handlowców. Odpowiedź brzmi: “to zależy”, albo “sprawdź”, bo każda grupa docelowa ma swoją specyfikę i może wymagać większej lub mniejszej liczby przypomnień.
Pracowałem kiedyś w agencji marketingowej, której rekord wykonanych follow-upów przed otrzymaniem pozytywnej odpowiedzi od klienta wyniósł 32. Jeśli, tak jak w tym przypadku, przypominasz się dyrektorowi pionu globalnej korporacji, częste follow-upowanie jest wpisanie w proces sprzedażowy.
Jeśli rozmawiasz z właścicielami mniejszych firm, prawdopodobnie po 6-7 nieudanych próbach kontaktu warto będzie oznaczyć leada jako straconego, a przynajmniej odpuścić follow-upy na kilka tygodni czy miesięcy.
Nie ma złotej reguły i sam/a musisz się przekonać na własnej grupie docelowej. Możesz założyć jednak, że w przypadku follow-upów “na zimno”, np. w kampanii cold mailingowej, nie warto poddawać się przed 3-4 próbami kontaktu. Im późniejszy etap w procesie sprzedaży, np. po wysłaniu oferty czy umowy, na tym więcej wiadomości możesz sobie pozwolić.
Jak powinien wyglądać follow-up?
Jednym z częściej popełnianych błędów w procesie follow-upowania jest ograniczanie się do wysyłanie bardzo podobnych, krótkich wiadomości:
Czy dostał Pan maila?
Przypominam się w sprawie XYZ – czy znajdzie Pani czas na rozmowę?
Może udało się Państwu sprawdzić ofertę?
Nie uważam, by były one złe, ale jeśli ograniczasz się tylko do nich – istnieje szansa, że kolejna podobna wiadomość także zostanie zignorowana. Bo skoro poprzednie dwa-trzy krótkie komunikaty nie zadziałały, to czemu czwarty miałaby to zmienić?
W follow-upach warto przypominać o powodzie, dla którego rozpoczęliśmy rozmowę; o problemie, który wspólnie chcemy rozwiązać. Przypominaj klientowi o wadze tego problemu, o uciekającym czasie, o tym, że konkurencja już korzysta z podobnego rozwiązania i że warto je w wdrożyć jak najszybciej.
Decydenci czasami sami zapominają, jak ważne dla nich jest rozwiązanie jakiegoś problemu albo jak uciążliwe są konsekwencję uciekania od niego. Przypominaj im o tym w follow-upach, a zwiększysz szanse na pozytywną odpowiedź.
Follow-up – dobre praktyki
Na koniec przytoczę pięć dobrych praktyk, które są bardzo łatwe do wdrożenia i mogą zwiększyć powodzenie Twoich działań sprzedażowych.
- Follow-upuj nawet przegrane leady/deale. Sytuacje w firmach się zmieniają, podobnie jak osoby decyzyjne – być może za dwa kwartały będą lepsze warunki biznesowe u klienta, by wrócić do rozmów.
- Zmieniaj godziny follow-upowania i sprawdzaj, które sprawdzają się najlepiej. Czasami wczesny poranek, zanim ktokolwiek przyjdzie do biura, będzie dobrym momentem na wysłanie maila. Czasami zupełnie odwrotnie – zadziała krótka wiadomość do prezesa po 17:00, kiedy biuro dopiero zaczyna pustoszeć.
- Zamieszczaj w swoich wiadomościach Call To Action, czyli nawołanie do działania. Może to być pytanie o zainteresowanie tematem albo propozycja konkretnego terminu rozmowy. Trudniej zignorować wiadomość, która wymaga od odbiorcy konkretnego działania.
- Korzystaj z CRMa do zarządzania follow-upami. Będziesz mieć pewność, że nie zapomnisz o napisaniu do klienta i będziesz w stanie łatwo śledzić liczbę dotychczasowych prób kontaktu.
- Jeśli klient nie odpisuje po kilku-kilkunastu próbach kontaktu, wypróbuj metodę FOMO – Fear Of Missing Out (z ang. Strach przed przeoczeniem). Napisz, że szanujesz decyzję klienta o braku zainteresowania i pożegnaj się. Z mojego doświadczenia taki mail potrafi zadziałać wyjątkowo motywująco na decydentów i przywrócić rozmowy na właściwe tory.
Pracujesz w dziale sprzedaży?
Chętnie wesprzemy Twoje aktualne działania lead generation, abyś wycisnął ze sprzedaży jak najwięcej. Twoi handlowcy będą mogli skupić się na najważniejszym procesie, jakim jest sprzedaż u leadów, a my zajmiemy się dostarczaniem im nowych szans sprzedażowych.
Umów się na spotkanie i razem uwolnijmy czas Twoich handlowców 🙂
